Soporte con IA
Cómo Dilo intenta resolver dudas antes de abrir un caso, usando la base de conocimiento que tú cargas.
El soporte con IA de Dilo no reemplaza a tu equipo: actúa como primera línea. El visitante describe su problema, la IA busca en los artículos que publicaste y responde con ese contenido. Solo si no basta, continúa al formulario y se crea un caso en tu bandeja.
Flujo resumido
Visitante abre flow/widget
→ (opcional) Describe su duda en texto
→ IA busca en base de conocimiento
→ ¿Resuelto? → Fin (sin caso)
→ ¿No resuelto? → Formulario de soporte → Caso en bandeja
Este modo se llama deflexión: desvías consultas repetitivas antes de que lleguen a un humano.
Qué necesitas configurar
| Paso | Dónde | Para qué |
|---|---|---|
| 1. Artículos | Base de conocimiento | Políticas, FAQs, pasos de troubleshooting |
| 2. Flow de soporte | Plantilla «Solicitud de soporte» o flow propio | Captura asunto, descripción, urgencia |
| 3. Conector Soporte | Flow → Conectores | Crear casos al completar |
| 4. Deflexión | Conectores → «Intentar resolver con base de conocimiento» | Activar la IA antes del formulario |
| 5. Widget (opcional) | Widget embebido | Misma experiencia dentro de tu app |
Qué hace la IA (y qué no)
Sí hace:
- Buscar artículos publicados cuyo título o cuerpo coincidan con la consulta (texto).
- Redactar una respuesta clara en español usando solo esos artículos.
- Mostrar de qué artículos se basó la respuesta.
- Mostrar capturas incluidas en los artículos (markdown) debajo de la respuesta, si el artículo coincide.
- Si el usuario marca «Resuelto», no se crea caso de soporte.
- Si marca «Necesito más ayuda», pasa al formulario y ahí sí se crea el caso.
No hace (hoy):
- Analizar imágenes que suba el visitante en la pantalla de deflexión (solo escribe texto).
- Inventar políticas o plazos que no estén en tus artículos.
- Acceder a sistemas externos (tu ERP, Jira, etc.) — solo tu base de conocimiento en Dilo.
Para capturas y archivos, usa pasos de tipo archivo en el formulario — ver Imágenes y adjuntos.
Multi-empresa y contacto (B2B2B)
Si el widget pasa contexto desde tu app:
| Contexto | Efecto |
|---|---|
externalId / clientId | La IA prioriza artículos del cliente + globales. Se omite «¿de qué empresa eres?». El caso queda ligado al tenant. |
contact.name, contact.email, contact.phone | Se omiten los pasos del formulario que piden nombre, email o teléfono (p. ej. «¿Cuál es tu nombre?»). Los datos van al caso aunque el usuario no los escriba. |
Ejemplo típico en SaaS
window.DiloEmbed.setContext({
externalId: user.tenant.externalId,
contact: {
name: user.fullName,
email: user.email,
phone: user.phone,
},
})Detalle de variables reconocidas y comportamiento del formulario: Contexto y contacto.