La deflexión es el modo en el que el visitante primero describe su problema en texto libre. La IA responde con tus artículos. Si le sirve, termina ahí. Si no, continúa al formulario y se crea el caso en Soporte.

Activar deflexión

Abre tu flow de soporte (publicado).
Ve a Conectores.
En Soporte (bandeja Dilo):
- Activa «Crear caso de soporte al completar el flow».
- Activa «Intentar resolver con base de conocimiento antes del formulario».
Guarda.

Asegúrate de tener artículos publicados en Base de conocimiento.

Experiencia del visitante

Abre el flow (enlace directo o widget embebido).
Ve la pantalla «¿En qué podemos ayudarte?».
Escribe su duda (mínimo 3 caracteres) y pulsa Buscar ayuda.
Lee la respuesta de la IA, las fuentes (títulos de artículos usados) y, si aplica, capturas de esos artículos.
Elige:
- «Esto resolvió mi duda» → sesión cerrada como resuelta, sin caso.
- «Necesito más ayuda» → continúa al formulario → sí se crea caso al completar.
- «Ir directo al formulario» → salta la búsqueda en KB y abre el formulario (útil si no hay artículos o el usuario prefiere reportar directo).

Si el widget pasa contexto de contacto, el formulario no repite preguntas de nombre, email o teléfono que tu app ya envió.

Cuándo se crea un caso

Situación	¿Caso en bandeja?
Usuario marca resuelto	No
Deflexión desactivada (modo directo)	Sí, al completar el formulario
Deflexión activa y usuario escala	Sí, al completar el formulario
Usuario abandona en pantalla de deflexión	No

Modos de soporte

Modo	Configuración	Comportamiento
Directo	Solo conector Soporte activo	Formulario desde el inicio → caso al enviar
Deflexión + formulario	+ checkbox de base de conocimiento	IA primero → formulario si hace falta

El valor en settings del flow es support_mode: "deflect_then_form".

Cómo responde la IA (técnico)

Endpoint público: POST /api/f/{flowId}/assist

{ "sessionToken": "...", "query": "no puedo exportar el reporte" }

Respuesta:

{
  "answer": "Texto redactado para el usuario…",
  "sources": ["Exportar reportes a Excel", "Errores comunes al exportar"]
}

Internamente:

searchKnowledgeArticles — búsqueda por texto en artículos publicados (con filtro de clientId si hay contexto embed).
runDeflectionAssist — el modelo recibe los artículos y redacta la respuesta con instrucciones estrictas: no inventar, tono claro, máximo ~3 párrafos.

Probar en local o staging

Crea 2–3 artículos de prueba con palabras clave obvias.
Publica el flow con deflexión activa.
Abre /f/{flowId} en incógnito.
Pregunta algo que esté en un artículo → deberías ver respuesta + fuentes.
Pregunta algo inexistente → respuesta honesta + opción de escalar.

Widget + deflexión

Si embebes el flow con widget, la deflexión funciona igual dentro del iframe. Con contexto de cliente, la búsqueda usa artículos de esa empresa.

Limitaciones actuales

La pregunta en deflexión es solo texto (no subida de imagen en esa pantalla).
La búsqueda es por coincidencia de texto, no embeddings semánticos avanzados.
La IA no ejecuta acciones en tu sistema (no reinicia servicios, no abre tickets externos).

Para imágenes en el flujo de escalación, ver Imágenes y adjuntos.